このユニットの結論
本番稼働の日は、ゴールではありません。
稼働直後は、問い合わせ・不具合・業務の戸惑いが集中する時期です。この期間だけ体制を厚くし、何を見て、誰が判断し、いつ通常の運用へ引き継ぐかを、事前に決めておきます。
1. 何の話か
このユニットは、STAGE 14「稼働した後が本当のスタート」の入口として、稼働直後の集中対応期間を考えます。
実務では、この期間を「ハイパーケア」と呼ぶこともあります。
2. なぜ必要か
稼働直後には、一般的に、
- 利用者が新しい画面や手順に慣れておらず、問い合わせが増える
- テストで見つからなかった不具合が、本番のデータや使い方で見つかる
- 月末や締めの処理など、初めて本番で動く処理がある
ということが起きます。通常の運用の体制だけでは、対応が追いつかないことがあります。
3. このユニットで分かること
- 集中対応期間に決めておくこと
- この期間に見るもの
- 通常の運用へ引き継ぐ判断
CASE FACTFROZEN正本に記載されたアステリア案件の事実
アステリア案件の時間軸と体制
- M18 本番稼働
- M21 初期安定化完了
- P-011 山下 恵 — 本番移行・運用リーダー
- システムに SYS-11 監視・ログ基盤がある
- 成果物に OPS-009 稼働直後支援・運用引継ぎ計画がある
アステリア案件の集中対応期間の体制・問い合わせ窓口・判断者、M18 から M21 までの間に何が起きたかは、正本に記載がありません。未確定
4. 集中対応期間に決めておくこと（一般的な例）
| 決めること | 内容 |
|---|---|
| 期間 | いつからいつまでを集中対応とするか |
| 体制 | 開発・運用・業務の担当が、どの時間帯に待機するか |
| 窓口 | 利用者の問い合わせを、どこで受け付けるか |
| 判断 | 不具合の重さと、直す順番を誰が決めるか |
| 見るもの | 毎日確かめる指標（問い合わせ件数、不具合の件数、処理の結果など） |
| 報告 | 状況を、誰に、どの頻度で伝えるか |
| 引継ぎの条件 | どうなったら通常の運用へ移すか |
5. この期間に見るもの
- 問い合わせの件数と内容（操作の質問か、不具合か）
- 不具合の件数・重さ・解決の状況
- 夜間処理や連携の結果
- 画面の応答時間などの監視の結果
- 初めて本番で動く処理（月末・締めなど）の結果
問い合わせの内容を分類すると、「説明を足せば済むもの」と「直す必要があるもの」が見えてきます。
6. THINK — 問い合わせが減らない
稼働から数週間がたっても、同じ種類の問い合わせが毎日届いています。
問題
問い合わせに答え続ければよいでしょうか。
判断例を開く
判断
答えるだけでは減りません。
確認すること:
- 同じ種類の問い合わせは、操作の分かりにくさか、不具合か
- 手順書や利用者への説明を直せば減るか
- 画面や処理を直す必要があるか。その優先度は
- この状態で、通常の運用へ引き継いでよいか
問い合わせは、改善の材料です。
7. よくある失敗
- 集中対応期間の終わりの条件を決めず、ずるずる続く
- 逆に、予定の日が来たからと、問題が残ったまま体制を縮める
- 問い合わせを記録せず、同じ説明を繰り返す
- 初めて本番で動く処理を、見張る担当を決めていない
8. 成果物との接続
- OPS-009 稼働直後支援・運用引継ぎ計画：集中対応の体制と、通常の運用への引継ぎを計画する
- OPS-002 監視・アラート一覧：何を見張り、何が起きたら知らせるか
- OPS-003 運用手順書：通常の運用の手順
- OPS-005 障害報告書：障害の事実と対応を記録する
危機演習 CR12 本番初日に複合障害 では、稼働初日の障害の場面を体験します（学習上の接続です。正式な対応関係ではありません）。
9. AI WORKFLOW — 問い合わせを分類させる
AIは、大量の問い合わせを分類し、傾向をまとめるのに役立ちます。
指示例:
「次の問い合わせの記録を、操作の質問・不具合の可能性・要望に分け、同じ内容のものをまとめて件数を示してください。不具合かどうかは断定せず、確認が必要なものとして示してください。」
10. REVIEW — AIの分類を確認する
- 分類の誤り（不具合を操作の質問として扱っていないか）
- 個人情報が含まれる問い合わせを、扱ってよい範囲でAIに渡したか
- 件数の集計の期間と条件が合っているか
11. 人間が判断すること
- 集中対応期間の体制と、終わりの条件
- 不具合を直す順番
- 通常の運用へ引き継いでよいか
12. 判断演習
あなたは、通常の運用へ引き継いでよいかの判断材料を作る担当です。
引き継いでよいと判断するために、確かめたいことを3つ挙げてください。
考える観点:
- 問い合わせと不具合の状況
- 初めて本番で動く処理の結果
- 通常の運用の担当者が、対応できる状態か
あなたの記録あなたの考え。事実ではありません
判断ノート
このユニットで覚えてほしいこと
稼働直後は、体制を厚くし、決めた指標を毎日見て、決めた条件で通常の運用へ引き継ぐ期間です。
本番稼働は、運用の始まりです。