運用手順書

これは何か

運用手順書は、稼働したシステムを毎日動かし続けるために、「いつ・誰が・何を・どの順で・どう確かめるか」を、作業ごとに書いた成果物です。

たとえば朝、当番の人が「夜のうちに連携の処理は全部終わったか」を確かめる。定期的に、異動・退職した人の利用者の登録を止める。利用者から「画面の使い方が分からない」と問い合わせが来たら、決めた窓口で受けて振り分ける。こうした作業を、特定の詳しい人の頭の中ではなく、書いた手順として残しておくのがこの成果物です。

手順がないと、詳しい人が休んだ日に作業が止まり、確かめ忘れも起きます。

なぜ作るか

• 毎日・毎週・毎月の作業を、誰がやっても同じ結果になるようにする
• 作業の終わりに何を確かめれば「正常に終わった」と言えるかを、はっきりさせる（何を見るかの考え方は 14-02 正常に動いているか何を見るのか）
• 問い合わせを受けたときの振り分け先を決め、たらい回しを防ぐ
• 異常に気づいた人が、最初に誰へ何を伝えるかを迷わないようにする

誰が使うか・いつ作るか

• 作る人：運用の担当。システムを作った各社の担当が、作業の中身を書き起こす
• 確かめる人：本番移行・運用の責任者、業務の担当（業務に関わる作業のとき）
• 使う人：運用の当番、問い合わせの窓口、夜間・休日の担当
• 一般的には、本番稼働の前に作って練習で試し、稼働後の実際の作業を見て直します
• アステリア案件の運用手順の中身・当番の体制・問い合わせの窓口は、正本に記載がありません。未確定

アステリア案件で、誰が手順書を作り、誰が当番を務め、各社がどの作業を受け持つかは、正本に記載がありません。未確定 上の人物が手順書を承認するという記載もありません。未確定

関連する成果物との違い

• OPS-001 運用設計書：何を、どんな体制で運用するかの設計。運用手順書は、その設計を1つずつの作業に落としたもの
• OPS-002 監視・アラート一覧：何を見張り、どうなったら知らせるか。一覧の「最初にすること」の欄が指す先が、この手順書の該当の手順です
• OPS-004 障害対応計画：障害のときの体制・指揮・報告。この手順書は、異常に気づいた人が最初に連絡するところまでを書き、そこから先は障害対応計画に渡します
• OPS-009 稼働直後支援・運用引継ぎ計画：稼働直後の厚い体制と、通常の運用への引継ぎ。引き継ぐ手順の中身がこの手順書です

主な項目

一般的には、次の項目で構成します。

1. 手順の一覧：番号・名前・頻度（毎日・毎週・毎月・年に一度・必要なとき）
2. 日々の運用と定期作業：始業前の確認、夜間の処理の結果の確認、利用者の登録と削除、権限の定期的な見直し、データの控え（バックアップ）の確認
3. 問い合わせ：窓口、内容の分け方（操作の質問・不具合の疑い・要望）、振り分け先、記録
4. 異常に気づいたときの最初の連絡：誰に、何を、どの手段で伝えるか。以降は障害対応計画に従うこと
5. 各手順の中身：前提、作業の順番、使う画面や道具、終わりに確かめること、うまくいかないときの連絡先
6. 改訂の記録

読み方

1. 手順ごとに、頻度・担当・終わりに確かめることがそろっているか
2. 「終わりに確かめること」が、見れば判断できる形で書かれているか
3. 問い合わせの振り分け先が、夜間・休日も含めて決まっているか
4. 異常に気づいたときの最初の連絡が、誰でも分かる言葉で書かれ、障害対応計画へつながっているか

書き方

1. 運用設計書をもとに作業を洗い出し、作業ごとに前提・順番・終わりに確かめることを書く
2. 問い合わせの振り分け先を各社と決め、最初の連絡を障害対応計画の入口とそろえる
3. 書いた人以外の人が、手順だけを見て作業できるかを試す
4. 稼働後、うまくいかなかった手順をすぐに直し、改訂の記録を残す

何を書いてはいけないか

• 「いつものように確認する」「適宜対応する」のような、書いた人にしか分からない書き方
• パスワードなど秘密の情報
• 試していない手順を「確認済み」とすること

よくある失敗

• 開発の担当が書いた手順が、運用の担当には分からない言葉で書かれている
• 定期作業（年に一度など）の手順が抜けていて、その時期が来てから慌てる

関係するUnit・成果物・危機演習

• Unit：14-01 稼働直後の集中対応期間、14-02 正常に動いているか何を見るのか、13-03 障害対応を誰が指揮するのか
• 成果物：OPS-002 監視・アラート一覧、OPS-004 障害対応計画、OPS-009 稼働直後支援・運用引継ぎ計画、OPS-001 運用設計書
• 危機演習：この成果物を直接の題材にする危機演習はありません

いつ使うか

この教材では STAGE 14｜稼働した後が本当のスタート の文脈で扱います。 アステリア案件での正式な作成・使用時期（月）は正本に記載がないため、未確定としています。